中国金融网首席金融观察员 金诉  中国金融网版权图片

2025 年 3 月，黑猫投诉平台和中国金融网投诉通道数据显示，信用卡领域投诉量同比激增 37%，其中广发银行、平安银行、浦发银行位列投诉榜前三。三家银行分别因积分规则暗改、纪念币虚假宣传、增值服务隐蔽扣费等问题引发舆论关注。数据显示，截至 3 月 14 日，广发信用卡投诉量达 15894 条，平安纪念币投诉 1400 条，浦发 “超 6 积分” 争议 156 条。这些投诉不仅暴露了银行服务中的系统性漏洞，更折射出消费者权益保护的深层困境。

广发银行：积分贬值 80% 背后的契约失守

现象与数据

广发银行信用卡用户陈先生的遭遇极具代表性：其 95 万积分价值从 2000 元骤降至 300 元，源于该行两次单方面调整兑换规则，且未履行有效通知义务。数据显示，2024 年该行营收净利双降 0.65%、4.98%，信用卡业务收入占比从 42% 降至 31%。为降本增效，该行五年内三次调整积分规则，导致积分价值蒸发 80%，引发大量投诉。

深度分析

这种 “温水煮青蛙” 式的权益削减，实质是银行利用格式条款规避责任。《民法典》第 496 条明确要求经营者对 “与对方有重大利害关系的条款” 履行提示义务，但广发银行仅通过官网公告变更规则，90% 用户未收到通知。北京东方律师事务所研究显示，此类操作使银行在降低成本的同时，将风险转嫁给消费者，导致投诉处理成本增加 200%以上。

行业启示

信用卡积分本质是银行对消费者的负债。广发银行积分负债规模达 1200 亿分，若按新规则兑付，成本可降低 75%。但这种短视行为正在反噬品牌信任 ——2024 年该行信用卡投诉量同比增长 47%，在股份制银行中增幅居首。

平安银行：纪念币销售背后的 “第三方陷阱”

现象与数据

平安银行纪念币投诉量达 1400 条，消费者普遍反映该行通过官方号码推销第三方纪念币，承诺 “保值回收” 却拒绝兑现。赖先生的案例显示，其购买的 8800 元纪念币如今仅值 2000 元，而合作方北京朝庭科技已被列入经营异常名录，涉及执行案件金额超 200 万元。

深度分析

平安银行的问题暴露了第三方合作监管的漏洞。监管部门 2021 年通报显示，该行电销实物产品业务中大批存在违规，包括虚假宣传、变相承诺收益等。这种 “代销不担责” 模式，使银行在赚取佣金的同时规避法律风险，却让消费者陷入维权困境。福建师范大学丁兆增教授指出，根据表见代理原则，银行应对电销行为承担连带责任。

行业启示

纪念币销售折射出银行中间业务的异化。2024 年平安银行手续费及佣金净收入增长 12.3%，但投诉量同步上升。这种 “重销售轻服务” 的模式，导致消费者对银行品牌信任度下降，直接影响零售业务增长。

浦发银行：“超 6 积分” 隐蔽扣费的系统性设计

现象与数据

浦发银行 “超 6 积分” 投诉量 156 条，用户普遍反映在还款页面被默认勾选服务，每月扣费 28 元却未收到有效提醒。杨先生的案例显示，其连续三个月被扣费，直到查询账单才发现异常。黑猫投诉数据显示，该服务投诉中 78% 用户表示 “从未主动开通”。

深度分析

这种 “被动消费” 模式利用了行为经济学中的 “默认选项效应”。浦发银行将扣费入口嵌入还款页面，与协议条款并列，且短信通知通过 106 号码发送，易被屏蔽。根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第 23 条，银行不得通过格式条款变相强制消费。但该行客服仍以 “用户自行勾选” 为由推卸责任。

行业启示

增值服务成为银行新的利润增长点。2024 年浦发银行信用卡增值服务收入增长 25%，但投诉量增长 38%。这种 “收益与风险倒挂” 的模式，反映出银行在追求中间业务收入时，忽视了消费者权益保护的底线。

行业共性：用户权益为何沦为 “弹性条款”？

业绩压力传导：2024 年股份制银行信用卡业务平均成本收入比达 58%，不良率升至 1.66%。银行通过削减权益、转嫁成本缓解压力，但导致客户流失。

监管套利空间：现行法规对积分、增值服务等非核心业务的监管存在空白，银行利用 “格式条款” 规避责任。

消费者认知偏差：中国金融网调查显示，63% 消费者从未阅读信用卡协议，78% 对积分规则不了解，为银行操作留下空间。

破局之道：构建消费者权益保护新生态

监管层面：建立信用卡权益负面清单，明确禁止条款；推动《金融消费者权益保护实施办法》修订，将积分价值纳入信息披露范围。

银行层面：引入区块链技术实现规则变更可追溯；建立消费者委员会参与规则制定，如某股份制银行 “积分价值听证会” 模式。

消费者层面：定期核查账单，利用 12378 热线等渠道维权；参与银行 “开放日” 活动，提升金融素养。

在信任危机中重塑行业价值观

广发银行、平安银行、浦发银行的案例，是信用卡行业 “用户权益弹性化” 的缩影。当积分成为数字游戏，当承诺变成空头支票，银行正在透支消费者的信任。在监管趋严、竞争加剧的背景下，银行业亟需从 “流量思维” 转向 “用户思维”，将消费者权益纳入商业模式的核心。唯有如此，才能在数字经济时代重建信任，实现可持续发展。